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隨著企(qi)業信息(xi)(xi)化(hua)程度的(de)日益加深，眾多企(qi)業對IT服(fu)(fu)務(wu)的(de)專業性(xing)和效益性(xing)要求也(ye)越來(lai)越高。當下(xia)，從(cong)成本、效率、收益等方面考慮，更多的(de)中小型企(qi)業愿(yuan)意選擇(ze)IT整(zheng)體化(hua)外(wai)包專業服(fu)(fu)務(wu)商來(lai)運維IT。那么，在(zai)互(hu)聯網(wang)+時代，IT外(wai)包服(fu)(fu)務(wu)商如何(he)對他(ta)們眾多的(de)中小企(qi)業客戶進行服(fu)(fu)務(wu)？他(ta)們怎樣進行自身的(de)信息(xi)(xi)化(hua)建(jian)設？帶著這(zhe)些(xie)疑問，暢享網(wang)記(ji)者采訪了國內最早從(cong)事IT外(wai)包服(fu)(fu)務(wu)的(de)公(gong)司之一，在(zai)IT外(wai)包服(fu)(fu)務(wu)領域摸爬滾打(da)了二十余年(nian)的(de)北京鴻利恒技術(shu)服(fu)(fu)務(wu)有限公(gong)司。

全(quan)渠道(dao)接入，更適(shi)配IT服務渠道(dao)多元化需求(qiu)

近些(xie)年(nian)，中(zhong)小(xiao)企業(ye)(ye)IT服(fu)務(wu)(wu)外包業(ye)(ye)務(wu)(wu)快(kuai)速增長，如何(he)對這些(xie)分布廣(guang)、變化(hua)快(kuai)、總體需(xu)求(qiu)(qiu)相近的中(zhong)小(xiao)企業(ye)(ye)提供IT外包服(fu)務(wu)(wu)，鴻利(li)恒(heng)經(jing)歷了(le)不(bu)少波折。延用國(guo)外先進的ITSM管理經(jing)驗，系統實施成本(ben)較高，搭(da)建期(qi)也漫長，顯然難以適應(ying)中(zhong)小(xiao)企業(ye)(ye)的需(xu)求(qiu)(qiu)。為此(ci)，鴻利(li)恒(heng)在優化(hua)中(zhong)小(xiao)企業(ye)(ye)IT服(fu)務(wu)(wu)解決方案的同時(shi)，一直在尋(xun)找一個(ge)IT服(fu)務(wu)(wu)臺(tai)來(lai)優化(hua)服(fu)務(wu)(wu)流程和(he)標準落地。經(jing)過反復對比，鴻利(li)恒(heng)選擇(ze)了(le)易維幫助臺(tai)。

鴻利恒的項目經理張偉反(fan)復強(qiang)調(diao)：“我們(men)必(bi)須要適應無數中小型企業客(ke)(ke)戶的多(duo)元化交(jiao)流需求，易維幫助(zhu)(zhu)臺恰恰滿(man)足了這樣的要求。”易維幫助(zhu)(zhu)臺通過電話、API、網頁(ye)交(jiao)談、微信、釘釘、APP等不(bu)同的會話渠道，能(neng)夠與(yu)在線客(ke)(ke)服連接，同時(shi)能(neng)夠與(yu)工單無縫(feng)銜接，為客(ke)(ke)戶問題的反(fan)饋(kui)開辟了多(duo)個(ge)有效途徑。對于鴻利恒國(guo)內的客(ke)(ke)戶來說既滿(man)足了其使用(yong)習(xi)慣，也提高了效率(lv)。

然而(er)，在(zai)這(zhe)個客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)王的(de)時代，實(shi)現多渠(qu)道的(de)方式(shi)接(jie)入(ru)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)只是(shi)企業(ye)贏得客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)要(yao)邁出的(de)第一步。目前，市面上進行(xing)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)的(de)產(chan)品大多是(shi)被(bei)動的(de)、單向(xiang)的(de)、短(duan)連接(jie)。而(er)易(yi)(yi)維(wei)幫助臺(tai)長(chang)期以(yi)來不斷通過技術手段為(wei)企業(ye)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)建立“永久性長(chang)連接(jie)”，使得鴻(hong)利恒不再局限(xian)于被(bei)動接(jie)受客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)請求(qiu)，還(huan)能(neng)根據客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)來源、行(xing)為(wei)軌跡(ji)、歷史服(fu)務(wu)記錄、個性標簽等(deng)數據畫(hua)像，精準(zhun)、主動觸達(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，使企業(ye)和(he)用戶(hu)(hu)之間的(de)連接(jie)變(bian)為(wei)雙(shuang)向(xiang)互動。良好的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)運營和(he)互動，不僅讓留住(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)變(bian)得簡(jian)單易(yi)(yi)行(xing)，更能(neng)收獲客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)口碑和(he)推(tui)薦(jian)，最終形成客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)拉(la)新、轉化(hua)、留存、推(tui)薦(jian)的(de)良性循環。

實現流(liu)程閉(bi)環，保證客戶(hu)服務質量(liang)

當企(qi)(qi)業與客(ke)(ke)戶(hu)連接(jie)起(qi)來，企(qi)(qi)業的目標便(bian)轉化(hua)(hua)為(wei)留住(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)。對于集(ji)團性企(qi)(qi)業來說，服(fu)務(wu)客(ke)(ke)戶(hu)并不只是(shi)一個人或者是(shi)一個部門(men)的職責，而(er)是(shi)需要通過(guo)各(ge)個部門(men)的協作(zuo)共同(tong)參與來實現。據(ju)鴻利恒的技術人員介紹(shao)，多年來，易(yi)維幫助臺的系統不斷在向客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的流程化(hua)(hua)、靈活化(hua)(hua)、生(sheng)態化(hua)(hua)的方向努力，同(tong)時還加入(ru)了質(zhi)量的全過(guo)程管理。

在(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程化(hua)(hua)(hua)(hua)方(fang)面(mian)，易維幫(bang)助(zhu)臺(tai)(tai)從早(zao)期(qi)重“物”的(de)(de)(de)IT運維管(guan)理轉(zhuan)向現在(zai)(zai)重“用戶支(zhi)持”和“事(shi)務(wu)(wu)流程管(guan)理”。其工(gong)單系統可(ke)(ke)以連接(jie)所有內外部(bu)人(ren)員在(zai)(zai)一個(ge)平臺(tai)(tai)溝通交互，有序協同解決客戶問(wen)題(ti)。在(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)靈活(huo)化(hua)(hua)(hua)(hua)方(fang)面(mian)，在(zai)(zai)剛剛發(fa)布的(de)(de)(de)易維幫(bang)助(zhu)臺(tai)(tai)6.0版本中(zhong)，已經(jing)實(shi)現了根(gen)據客戶要(yao)求，工(gong)單可(ke)(ke)抄(chao)送到組；增加了工(gong)單自(zi)定義擴展表單；同時(shi)(shi)，優化(hua)(hua)(hua)(hua)了客服(fu)(fu)營業時(shi)(shi)間(jian)設(she)置，支(zhi)持每日分段設(she)置營業時(shi)(shi)間(jian)和個(ge)人(ren)彈性工(gong)作(zuo)時(shi)(shi)間(jian)設(she)置，以保證每個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)績效都貼近真實(shi)。在(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)生態化(hua)(hua)(hua)(hua)方(fang)面(mian)，張偉認為“易維幫(bang)助(zhu)臺(tai)(tai)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)實(shi)現了閉環”。工(gong)單+SLA服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量監控+服(fu)(fu)務(wu)(wu)報告，使整個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程變得流程化(hua)(hua)(hua)(hua)、規(gui)范(fan)化(hua)(hua)(hua)(hua)、透明(ming)化(hua)(hua)(hua)(hua)，同時(shi)(shi)，所有的(de)(de)(de)指標又可(ke)(ke)以量化(hua)(hua)(hua)(hua)，真正實(shi)現對客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量評價的(de)(de)(de)有據可(ke)(ke)依。

通過易(yi)維(wei)幫(bang)助(zhu)臺(tai)(tai)，鴻(hong)利恒把跟(gen)客(ke)戶簽訂的SLA服(fu)務(wu)等級(ji)協議變成了(le)一個個可量化的指標，根(gen)據不同服(fu)務(wu)級(ji)別設立不同的響應(ying)時長和處(chu)理時長，用來規(gui)范整個團隊(dui)的服(fu)務(wu)質量，既提(ti)高了(le)效率，又提(ti)升(sheng)了(le)客(ke)戶滿意度。“服(fu)務(wu)報告(gao)對(dui)(dui)我們也非常有價(jia)值，通過對(dui)(dui)服(fu)務(wu)報告(gao)的分析，發現服(fu)務(wu)過程中的隱患，進而提(ti)前排(pai)除隱患。”張偉(wei)說(shuo)這是易(yi)維(wei)幫(bang)助(zhu)臺(tai)(tai)對(dui)(dui)于IT外包(bao)服(fu)務(wu)的最大價(jia)值點之一。

以(yi)客戶為中心，推動客戶助(zhu)力企業運(yun)營

對于主營業(ye)務(wu)是IT外包業(ye)務(wu)的鴻(hong)利(li)恒(heng)(heng)而(er)言，客(ke)戶(hu)(hu)的滿意度非常重要(yao)，因為可以通(tong)(tong)過不斷挖掘客(ke)戶(hu)(hu)的需求，促進(jin)(jin)二(er)次成單。在易維(wei)幫助(zhu)臺的幫助(zhu)下，鴻(hong)利(li)恒(heng)(heng)較好地整合了內部各(ge)部門，及(ji)上下游資源(yuan)，協同(tong)為客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供服務(wu)。同(tong)時，通(tong)(tong)過與客(ke)戶(hu)(hu)建立的友好連接(jie)，促進(jin)(jin)客(ke)戶(hu)(hu)對公司業(ye)務(wu)工作(zuo)的各(ge)維(wei)度的反饋，從(cong)而(er)又(you)驅動(dong)了鴻(hong)利(li)恒(heng)(heng)的業(ye)務(wu)運(yun)營和自身發展。

有(you)一種圖譜展示(shi)了IT外(wai)包(bao)領域(yu)內與客(ke)戶(hu)關系的最優狀態，即(ji)客(ke)戶(hu)居于(yu)中(zhong)，直(zhi)接提供客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的各部門位(wei)于(yu)第二層(ceng)，提供間(jian)接服(fu)(fu)(fu)務(wu)的各類(lei)資源處于(yu)最外(wai)圍，同(tong)(tong)時，這三層(ceng)關系是互為(wei)雙向的。根據了解，在(zai)(zai)易維幫助臺(tai)的幫助下，鴻利恒已(yi)經實(shi)現了這樣的“以客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心”的關系群。在(zai)(zai)系統中(zhong)，公司(si)擁有(you)完善的角(jiao)色權(quan)限(xian)分級體(ti)系，可以將(jiang)客(ke)服(fu)(fu)(fu)、市場、銷售、財(cai)務(wu)、友商等全部納入(ru)進來，并根據不同(tong)(tong)角(jiao)色自定義設置(zhi)不同(tong)(tong)權(quan)限(xian)，保證(zheng)所有(you)人員在(zai)(zai)一個(ge)平臺(tai)內實(shi)現信(xin)(xin)息共享。同(tong)(tong)時，又(you)能保障(zhang)獨立和安全，真正實(shi)現有(you)效的、可信(xin)(xin)的跨部門協同(tong)(tong)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)管理(li)。

據了(le)解，為了(le)更好(hao)地幫助(zhu)企(qi)業整合(he)上(shang)下游資源，易維(wei)幫助(zhu)臺(tai)6.0版本還新增了(le)“友商管理體(ti)(ti)系”，細化(hua)對友商的(de)(de)(de)(de)管理，使廠(chang)商、代(dai)理商、上(shang)下游供應鏈、合(he)作友商在同一(yi)個(ge)平臺(tai)溝通交互更加順(shun)暢(chang)，真正實現客戶(hu)群體(ti)(ti)關(guan)系的(de)(de)(de)(de)升級，市場運(yun)營從B2B轉變為B2B2C。正如(ru)鴻利恒(heng)的(de)(de)(de)(de)高管所(suo)言(yan)：“易維(wei)幫助(zhu)臺(tai)幫助(zhu)我們建立(li)起一(yi)個(ge)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業與客戶(hu)、部門(men)與部門(men)、企(qi)業與企(qi)業之間的(de)(de)(de)(de)服務(wu)生態體(ti)(ti)系。”

客戶能夠(gou)享(xiang)受到更全(quan)面的、多(duo)元(yuan)化的、快速響應的服務(wu)，同(tong)時(shi)，企業也能夠(gou)在為客戶提(ti)供服務(wu)的同(tong)時(shi)，重塑組織，借助客戶的力量(liang)驅動(dong)企業運營。在北京(jing)鴻利恒技(ji)術服務(wu)有限公司這個IT外包服務(wu)案例(li)中，易(yi)維(wei)幫(bang)助臺做到了。